O que falta pra você ter e principalmente manter uma loja virtual?

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O que falta pra você ter e principalmente manter uma loja virtual?

Posted in : Comércio Eletrônico on by : Leandra Soares Comments: 2

O varejo está mudando, mas não por tendências e sim porque o consumidor está mudando. Está cada vez mais informado, exigente e consciente de seus direitos. E nesse novo mercado, com esse novo consumidor surgiu e cresce a cada dia mais, o comércio eletrônico, onde seu negócio pode estar em todos os lugares ao mesmo tempo, 24h por dia e 7 dias por semana.

Em nossa agência (Click Designer), nos deparamos em nosso dia a dia, com empresários que entram em contato conosco, fazendo a seguinte pergunta: quanto fica pra eu ter uma loja virtual? Por esse motivo, resolvi escrever esse artigo, pois uma loja virtual não é um produto que pegamos em uma prateleira, é o seu negócio que está em questão.

Vamos pensar o seguinte, loja virtual é o seu negócio, porém ao invés de estar situado em ponto físico está localizado na internet, ou seja, em todos os lugares. Quando pensamos em abrir uma loja física, fazemos algumas perguntas, como: qual o espaço desse ponto, vai dar pra eu ter uma área boa de atendimento e estoque? Quais fornecedores precisarei estabelecer uma parceria para ter sempre meu estoque em dia? Será que esse ponto é bom? Qual o público que passa por aqui? Como vou fazer para que esse público, se interesse pela minha loja? Quais informações vou colocar no meu letreiro? Como será minha vitrine? Preciso de um bom gerente, para administrar tudo na minha ausência. Não posso esquecer de quem vai ficar na ponta, preciso de um ótimo vendedor que priorize o bom atendimento e que tenha conhecimento das minhas mercadorias.

Viu só quantas perguntas? E essas e outras mais, devem fazer parte do seu “script” também ao montar sua loja virtual, repito é o seu negócio, a única diferença é o ponto, ou seja, onde está estabelecido. Porém, precisa tanto quanto uma loja física de planejamento, administração, plataforma da loja e marketing. Vamos detalhar um pouco mais esses pontos resumidamente:

– Planejamento
Você deve se questionar, qual será minha estratégia comercial? Quanto de investimento será necessário para a estrutura inicial e para se manter durante algum tempo? Vou colocar a loja online em que época? Coincide a época de um movimento melhor na minha área de atuação? Quais os meios de pagamento que vou disponibilizar? Como farei a entrega dos produtos? Vou embalar como? Terei que canais de atendimento? Telefone, Email Atendimento online? Quem vai tirar as fotos dos produtos? (lembre-se… isso é muito importante… essa etapa… não pode ser desprezada.. é o seu produto.. sua mercadoria… seu negócio sendo demonstrado… Vai economizar aqui? Vai pegar foto do concorrente? Vai colocar cada uma com uma cor de fundo diferente, você vai no Google Imagens e vai selecionar cada uma de um lugar diferente? A melhor opção realmente são fotos com qualidade profissional e que posteriormente passem por um tratamento, padronizando sua loja… não se esqueça desse item e dê a ele a importância que ele merece)
– Administração
Farei tudo sozinho? Vou focar em produção e ainda vou planejar e gerir tudo? Que tipo de profissional preciso para me ajudar? Como será o dia a dia? Com qual freqüência verificarei novos pedidos? Quem vai embalar e despachar as mercadorias? Essa pessoa será a mesma responsável pelo atendimento online? Quem atenderá clientes enquanto estou fora despachando mercadorias? Quem vai ser responsável pelo cadastramento de produtos?


– Plataforma da loja

A plataforma de comércio eletrônico, tem integração com os meios de pagamento que escolhi? E os meios de entrega? Possui atendimento online? É fácil o gerenciamento de pedidos? Recebo algum comunicado por email? Permite mais de uma foto por produto, para que eu possa mostrar o mesmo de alguns ângulos diferentes? (isso depende do produto, nem sempre é necessário) Tem relatórios gerenciais? Poderei fazer análise e o cruzamento de dados? Posso exportar facilmente meu cadastro, de modo a realizar campanhas segmentadas de email marketing? Posso saber qual o departamento mais visitado? Qual o meio de pagamento tem mais aceitação? Qual a avaliação dos produtos pelos compradores? Tem como eu fazer venda casada? Gerar cupons de desconto para ações de marketing?
Depois de todas essas funcionalidades, essa plataforma permite customização total do layout da loja? Ou você vai ficar mesmo com os templates que ela oferece? Vai ser igual a todo mundo? O design é a interação da sua marca com o consumidor, através dele você passará qualidade, credibilidade, facilidade na navegação e muito mais. Ou você prefere ser igual a todo mundo que escolheu o mesmo template que você, mesmo sendo de áreas de atuação totalmente diferentes? Comparando com a loja física…. você vai alugar o imóvel que foi de uma lanchonete e agora vai adaptar do jeito que está para sua loja de roupas e acessórios? Não vai reformar nada? Não vai pintar as paredes de acordo com sua marca? Não vai posicionar mobília, itens internos de modo que seu cliente entre e passe maior tempo possível lá dentro, se sentindo confortável de modo ao invés de sair com um item sair com vários?
– Marketing
Essa sem dúvida é uma das etapas mais importantes, Afinal de nada adianta ter uma loja virtual onde eu tenha planejado, definido bem a administração, escolhido cuidadosamente a melhor plataforma de comércio eletrônico e depois de tudo isso ninguém saiba que eu existo.
Pense e faça a seguinte comparação, existem várias, mas particularmente gosto muito dessa: Faça uma festa, contrate o melhor Buffet, o melhor DJ, um local de fácil acesso para todos e com uma estrutura fenomenal, e tudo mais que tiver direito… essa festa vai ser D++++. Mas “caramba!” Você esqueceu do principal: SUA LISTA DE CONVIDADOS. Você simplesmente não chamou ninguém, apenas você, o pessoal do Buffet, o DJ e o dono do local escolhido, sabem que sua festa esta acontecendo e mais ninguém… Qual o sentido disso? X)

Vamos aos questionamentos:
Tenho que estar bem informado sobre o mercado. Como estudarei a concorrência? Como sempre estarei a frente? Como farei para me posicionar bem nas buscas? Vou iniciar com uma campanha de links patrocinados… Bacana! Será que basta eu escolher aleatoriamente palavras que “acho” serem as melhores? Mas e o texto publicitário do anúncio? E para onde esse anúncio vai levar meu consumidor? E depois… Vou ficar pra sempre só com os links patrocinados? Como fazer para ficar bem posicionado também na busca orgânica? Vou focar no Brasil todo? Ah afinal estou na internet… estou em todos os lugares….!!!

OK! Mas o que acha de fazer isso de maneira gradativa? Por que não foca primeiro no seu mercado local? Com isso poderá fazer promoções por exemplo de frete grátis e agregar mais consumidores inicialmente. Além disso, os clientes se sentirão mais seguros… qualquer coisa… essa loja está logo ali! Com isso você consegue depoimentos iniciais positivos, onde o produto é bom e a entrega foi rápida. Após realizar compras, sempre me perguntam se chegou tudo OK, se preocupam com minha opinião. Teve uma vez que precisei trocar uma mercadoria, tinha uma política clara no site e tudo correu perfeitamente.

Daí você expande para demais mercados, já mostrando que é capaz de atendê-los. Pois a experiência que terá inicialmente, atendendo mais fortemente o mercado local, lhe dará bases sólidas para uma expansão gradativa sem perder a qualidade dos produtos e atendimento. Se você quiser iniciar focando o Brasil todo, lembre-se de planejar estrutura, atendimento e investimento a altura da sua área de atendimento.

Voltando a busca orgânica, se você trabalha por exemplo com bolsas, conseguirá se posicionar mais rapidamente no mercado local, colocando por exemplo palavras como “bolsas de lona rio de janeiro”. Atentou para o detalhamento? Quanto mais detalhada as palavras escolhidas, maior será a qualidade do público alvo que você estará atingindo. Ou seja, trará para seu site pessoas realmente interessadas no seu produto. Do que adianta ter 5 mil visitas/mês e zero de vendas? Já parou pra pensar… coloque apenas bolsas… como sua palavra a ser rankeada nos mecanismos de busca, olha só algumas das variações que me ocorrem agora:

– bolsas de estudo, bolsas de valores, bolsas de investimento, bolsas de couro (se seu foco é lona… pessoas vão entrar.. contabilizar visitas porém vão embora… pois o que estão procurando você não tem a oferecer.)

Se estiver fazendo uma campanha de links patrocinados, não esqueça de configurar palavras negativas, pois além de contabilizar visitas que não tem relação com a realidade de pessoas que realmente estão interessadas, você estará pagando para que pessoas visitem seu site, sem ter interesse pelo seu produto.

Como fará para utilizar as mídias sociais, como Twitter, Orkut, Facebook, Flickr e muito mais a seu favor? Como irá medir o que os consumidores estão falando sobre sua marca e seus produtos?

Não esqueça de ficar totalmente ligado no calendário de feriados, datas comemorativas, datas relativas diretamente a sua área de atuação, dias de profissões (dia do médico, dia do escritor, dia do ator, dia do publicitário, etc.) Se você fizer um trabalho bem detalhado de analisar relatórios, segmentar sua base de contatos, poderá fazer campanhas de email marketing bem focadas, que lhe trarão retorno sem dúvidas. Tanto de respostas que você procura, através de relatórios analisados previamente, como também retorno direto e indireto em vendas.

Email Marketing, faça certo! Segmentação é a chave!

Trabalhe bem a qualidade da peça do email marketing, tanto visualmente quanto tecnicamente, de modo que tenha maior aceitação pelos provedores e visualização correta nos webmails disponíveis no mercado, bem como leitores de email, como Outlook, Thunderbird, e outros … mensure tudo sempre…. a internet é a mídia que lhe permite mensurar todas as ações… com isso não esqueça sua peça de email assim como seu site tem que ser totalmente linkado a ferramentas como o Google Analytics, de modo que tudo posteriormente pode ser mensurado.

Pra finalizar alguns dados sobre comércio eletrônico:
– Vendas online somaram R$ 10,6 bilhões em 2009, segundo a E-Bit (empresa especializada em informações de e-commerce)
– No Brasil, cerca de 17,6 milhões de consumidores compraram pela internet em 2009, ou seja, 26% dos internautas brasileiros., segundo a E-Bit
– Comércio eletrônico deve crescer até 35% em 2010, segundo B2W (B2W é a empresa que resultou da fusão entre Submarino e Americanas.com)
– Em 2009 a B2W, teve uma receita líquida de R$ 3,793 bilhões, o que representou uma alta de 22% sobre 2008.

Não esqueça… é seu negócio online… não faça correndo, de qualquer jeito… não deixe de pensar detalhadamente em todos os itens apresentados acima. Levando em consideração os mesmos e dando a importância que eles merecem, seu negócio tem tudo para dar certo na internet. Não pense apenas em ter uma loja virtual, se planeje para manter a mesma, gerando gradativamente mais retorno e volume de vendas para seu negócio.

Espero ter ajudado ;-)))

2 thoughts on O que falta pra você ter e principalmente manter uma loja virtual?

  • Bruno Beghelli 24 de abril de 2010

    Leandra,

    Também trabalho na área (faço parte de uma empresa que cria lojas virtuais) e possuo a mesma visão que você apresentou neste post. A moda atualmente é abrir um negócio online, e com isso muitas empresas oferecem um trabalho mágico, quase instantâneo. Não digo que o trabalho destas empresas possa dar errado sempre. Mas uma abordagem mais completa, como a que você descreveu muito bem, com planejamento, treinamento de pessoal qualificado para atendimento e lida com o sistema, customização visual e funcional, marketing online e suporte técnico, me parece garantir muito mais o sucesso de uma loja virtual. Não é garantia absoluta, já que no final das contas, quem vai decidir isso realmente é o próprio dono da loja (ele tem que se manter atualizado, trazer novos produtos, realizar promoções, atender bem aos clientes, etc). Mas se ele tiver uma base muito boa para trabalhar, realizar a parte dele fica muito mais simples.

    Parabéns pelo blog e pelo conteúdo deste post.

    Abraços.

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